Hệ thống phân loại nhu cầu của Maslow chia nhu cầu con người thành 5 bậc. Nhưng trong marketing, nhu cầu cụ thể của khách hàng có thể chia thành 6 cấp độ, từ khi phát sinh nhu cầu đến khi mua sản phẩm. Mỗi cấp độ phản ánh tâm lý và hành vi khác nhau, đòi hỏi người bán/marketing cung cấp thông tin phù hợp cho từng giai đoạn.

BOSS Company đã tổng hợp các cấp độ nhu cầu và giải pháp dưới đây. Mời các bạn theo dõi.

Cấp độ nhu cầu 1: Không có vấn đề

Khách hàng không gặp vấn đề nên không có nhu cầu về sản phẩm (ví dụ: không có tóc nên không cần lược). Ở cấp độ này, thay vì giới thiệu sản phẩm, chúng ta cần tạo nhu cầu cho khách hàng bằng cách kể câu chuyện khác về sản phẩm. Chẳng hạn, nếu bạn muốn bán băng vệ sinh cho đàn ông, hãy chỉ cho họ cách dùng băng vệ sinh để lót giày.

Cấp độ nhu cầu 2: Có vấn đề, không có nhu cầu

Đây là nhóm khách hàng có vấn đề nhưng vì nhiều lý do mà chưa phát sinh nhu cầu cụ thể với sản phẩm. Chẳng hạn như: Khách không đủ tài chính; Khách chưa biết có giải pháp phù hợp; Khách không nhìn ra lợi ích sản phẩm; Khách không biết trên đời có giải pháp cho vấn đề này. Lúc này, bạn cần đưa ra các lợi ích của sản phẩm. Ở cấp độ này, khách hàng đã có kinh nghiệm và kiến thức về vấn đề nên dễ phát sinh sự quan tâm đến sản phẩm hơn. Hãy tập trung đưa ra lợi ích khi khách giải quyết vấn đề ngay.

Cấp độ nhu cầu 3: Có nhu cầu, đang tìm kiếm giải pháp

Đây là cấp độ mà khách hàng có nhu cầu và đang so sánh các giải pháp khác nhau (ví dụ: giảm cân có thể qua tập thể dục, trị liệu, sản phẩm hỗ trợ, hút mỡ…). Ngoài ra, khách cũng sẽ cân nhắc nhiều về chi phí, ưu nhược điểm, tính rủi ro khi sử dụng. Một hệ thống các tiêu chí để so sánh giữa nhiều giải pháp được thiết lập. Việc của bạn là phải chứng minh tính ưu việt và phù hợp của giải pháp.

Ví dụ: Bạn muốn bán sản phẩm tập thể dục giảm cân. Đối với những người đã từng thất bại với các cách giảm cân khác, tức là họ ở đang ở cấp độ 3, chúng ta không cần giải thích với họ lợi ích của giảm cân. Mà chỉ đơn giản là tập trung đưa ra ưu điểm phương pháp của bạn với các phương pháp khác.

Cấp độ nhu cầu 4: Đã biết giải pháp, đang tìm kiếm thương hiệu

Khách hàng đã chọn giải pháp và tìm đơn vị cung cấp phù hợp nhưng chưa biết đến thương hiệu của bạn. Bạn muốn họ mua sản phẩm của mình? Đây là giai đoạn mà bạn sẽ tìm mọi cách để “cướp” khách về doanh nghiệp. Bạn cần nghiên cứu thật kỹ đối thủ cạnh tranh của mình. Biết họ đang làm gì tốt, đang làm gì chưa tốt và phải làm tốt hơn họ. Hãy thử đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết được đâu là những thông tin sẽ thu hút bạn. Nó có thể là: tính năng, giá cả, khuyến mãi, thương hiệu…. Hãy đặt bút viết thật chi tiết những điều đó và chỉ ra cho khách hàng thấy.

Cấp độ nhu cầu 5: Đã biết thương hiệu, đang phân vân ra quyết định

Khách hàng đã biết đến thương hiệu nhưng còn phân vân điều gì đó (ví dụ: đã tìm kiếm thông tin nhưng chưa mua). Ở cấp độ này đa số sẽ phân vân về giá cả. Hãy thúc đẩy họ bằng 2 mảng thông tin quan trọng: Khuyến mãi và Lí do để tin tưởng (giải thưởng, feedback, KOLs, ý kiến chuyên gia, nghiên cứu khoa học).

Cấp độ nhu cầu 6: Đã mua sản phẩm, đang phân vân mua lại

Khách hàng đã mua sản phẩm và đang phân vân có nên mua lại hay không. Lúc này, đơn giản thôi, các thông tin thúc đẩy họ mua hàng lần 2 sẽ là: Liệu trình/lộ trình sử dụng sản phẩm đúng, cần dùng bao nhiêu mới đủ? Những cách sử dụng sản phẩm khác? Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành? Giai đoạn này cần chất lượng sản phẩm và bộ phận hậu mãi hoạt động tốt.

KẾT LUẬN

Thực tế, trong quá trình mua hàng khách có thể không tuân theo 6 bước phát sinh nhu cầu này. Sẽ có trường hợp nhảy vọt từ cấp độ 0 lên cấp độ 5. Hoặc từ cấp độ 4 xuống cấp độ 2. Chính vì vậy, người làm Marketing cần xây dựng thật nhiều nội dung test. Để dù khách hàng đang ở bất kỳ cấp độ nào họ sẽ đều thấy bản thân mình trong các nội dung Marketing. Từ đó gia tăng khả năng chốt đơn.