Customer Insight là gì? Cách để tìm kiếm Insight khách hàng.

Trong thời đại này, không một người làm kinh doanh nào dám tự tin tuyên bố: “Chúng tôi có sản phẩm tốt và chúng tôi sẽ bán được hàng”. Thay vào đó, giới kinh doanh, marketing, sales truyền tai nhau rằng “Ai thấu hiểu khách hàng hơn người đó sẽ chiếm được thị phần”. Với chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp thường xuyên phải cập nhật thị hiếu, xu hướng thị trường để điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợp hoặc xây dựng nên những chiến dịch truyền thông “chạm” tới trái tim của người tiêu dùng. Đây chính là hoạt động tìm kiếm Customer Insight mà bài viết sẽ chia sẻ dưới đây.

Thuật ngữ Customer Insight chắc hẳn không còn xa lạ với những người làm kinh doanh đặc biệt là marketing, truyền thông. Khi chúng ta research trên Internet, hàng nghìn kết quả trả lại về định nghĩa cho thuật ngữ này tuy nhiên chúng hầu như khá mơ hồ và khó để hiểu chính xác. Vậy Insight khách hàng là gì và có những cách tìm kiếm Insight như thế nào? Cùng BOSS Company tìm hiểu về chủ đề thú vị này ngay bây giờ nhé!

Định nghĩa Customer Insight là gì?

Customer Insight khi được Việt hoá lại theo cách nói của “dân marketing” đó là: “Những sự thật ngầm hiểu”.

BOSS thường phân biệt 2 loại Insight chính: Insight thông thường và Insight triệu đô (những insight mang lại tác động lớn đến quyết định mua hàng). Nếu ví Insight là một tảng băng thì bề nổi là những Insight thông thường mà ai cũng có thể dễ dàng nhận ra, trong khi đó phần chìm chính là Insight triệu đô mà bất kỳ marketer nào cũng muốn “khai quật” thành công. Đến đây thì hẳn bạn đã nhận ra, insight khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh mà doanh nghiệp sở hữu càng nhiều, càng sâu sắc thì càng dễ chiến thắng trên thương trường. 

Như vậy, Customer Insight là những tâm tư, tình cảm, mối quan tâm, nỗi đau ẩn sâu trong tâm trí khách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ.

Tầm quan trọng của việc tìm kiếm Insight.

Hiểu biết sâu sắc về khách hàng đóng một vai trò then chốt trong sự thành công của các doanh nghiệp. Trong một thị trường cạnh tranh, nơi khách hàng có nhiều lựa chọn, việc hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ có thể mang lại lợi thế đáng kể. Bằng cách điều chỉnh các dịch vụ của bạn để đáp ứng các yêu cầu riêng biệt của họ, bạn có thể tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thu hút khách hàng trung thành.

Hơn nữa, hiểu biết sâu sắc về khách hàng cho phép bạn xác định những khoảng trống tiềm ẩn trên thị trường và phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm giải quyết những khoảng trống đó. Cách tiếp cận chủ động này có thể dẫn đến giảm thiểu rủi ro, tăng doanh thu và lợi nhuận. Hiểu khách hàng của bạn cũng giúp tối ưu hóa các nỗ lực tiếp thị, đảm bảo rằng thông điệp của bạn gây được ấn tượng và thúc đẩy chuyển đổi từ nhu cầu thành đơn hàng.

Các phương pháp thu thập thông tin khách hàng

Có nhiều phương pháp khác nhau mà bạn có thể sử dụng để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng, dưới đây là một số cách cơ bản và dễ thực hiện nhất dành cho bạn:

Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là một thành phần nền tảng của sự thấu hiểu khách hàng. Nó liên quan đến việc thu thập, ghi lại và phân tích dữ liệu có hệ thống về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và thị trường. Điều này có thể bao gồm khảo sát, phỏng vấn và quan sát nhằm tìm hiểu sở thích của khách hàng, xu hướng thị trường và định vị cạnh tranh. Thông qua nghiên cứu, doanh nghiệp có thể xác định dung lượng thị trường, đánh giá nhu cầu về sản phẩm và có bản mô tả chi tiết nhu cầu khách hàng. 

Đừng ngần ngại chi nguồn lực cho việc nghiên cứu thị trường. Sở hữu trong tay bản nghiên cứu thị trường chi tiết, chính xác sẽ giúp bạn tiết kiệm được nhiều hơn trong tương lai khi tiếp cận đúng nhu cầu khách hàng từ đầu.

Dữ liệu chăm sóc khách hàng

Mỗi tương tác mà khách hàng thực hiện với nhân sự chăm sóc khách hàng của công ty đều là một mỏ vàng thông tin tiềm năng. Những lời phàn nàn, thắc mắc, phản hồi và thậm chí cả những lời khen ngợi đều cung cấp những dữ liệu vô giá. Dữ liệu này cho thấy các điểm yếu, điểm mạnh, những điều khách hàng hài lòng và không hài lòng. Việc thường xuyên phân tích dữ liệu chăm sóc khách hàng đảm bảo rằng các doanh nghiệp luôn nắm bắt được những vấn đề thực tế khách hàng quan tâm và có phương án quản trị rủi ro nếu có thông tin bất lợi.

Lịch sử mua hàng

Dữ liệu lịch sử mua hàng là một tài sản quý giá của doanh nghiệp. Thông qua đó doanh nghiệp có thể xác định khách hàng trung thành, các sản phẩm phổ biến hoặc hoạt động kém cũng như các cơ hội bán thêm hoặc bán kèm tiềm năng. Khi dữ liệu này được phân tích hiệu quả, có thể dự đoán hành vi mua hàng trong tương lai, giúp doanh nghiệp lên chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn.

Đánh giá trên các trang cộng đồng

Đánh giá sản phẩm, cho dù trên trang web của công ty, trang thương mại điện tử của bên thứ ba hay nền tảng truyền thông xã hội, đều cung cấp phản hồi trực tiếp từ người dùng. Đánh giá tích cực có thể làm nổi bật điểm mạnh và tính năng thành công, trong khi đánh giá tiêu cực có thể xác định những lĩnh vực cần cải thiện. Điều quan trọng là các bài đánh giá thường là điều đầu tiên mà khách hàng tiềm năng nhìn thấy, khiến chúng trở nên quan trọng đối với cả thông tin chuyên sâu và quản lý danh tiếng thương hiệu.

Một vài điểm chú ý khi tìm kiếm Insight khách hàng

Quá trình tìm kiếm Customer Insight sẽ tập trung vào việc hiểu và phân tích cảm xúc, suy nghĩ, hành vi của khách hàng. Để làm tốt quá trình này, người nghiên cứu cần rèn luyện khả năng quan sát tinh tế, kỹ năng lắng nghe, trò chuyện và thấu hiểu. Bên cạnh đó, để khẳng định chắc chắn Insight là giá trị, bạn cũng không thể bỏ qua những dữ liệu định lượng cần thiết. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng những công cụ nghiên cứu insight khách hàng phổ biến thay vì chi tiền cho các đơn vị nghiên cứu bên ngoài.

Ví dụ về việc khai thác insight khách hàng hiệu quả trong hoạt động truyền thông

Chiến dịch “Đi để trở về” của Biti’s là một thành công vang dội và xứng đáng trở thành casestudy cho bất kỳ marketer nào nghiên cứu. 

Theo một khảo sát của Biti’s, có hơn 87.000 cuộc đối thoại về chủ đề “Đi hay Về” trên mạng xã hội. Đặc biệt, trong những dịp Tết, câu chuyện đi du lịch hay trở về với gia đình lại càng được các bạn trẻ quan tâm và tranh luận nhiều hơn.

Là một thương hiệu nội địa với ngân sách eo hẹp, lại nhiều năm im hơi lặng tiếng, nhưng lại thể hiện tinh thần “đi và trải nghiệm” của người trẻ, Biti’s Hunter đã vượt qua nhiều thử thách để lắng nghe và nói thay lời của nhiều bạn trẻ: Đi là để trở về.

Insight: “Có đi mới có trở về. Đi thật xa, để khám phá, để trải nghiệm, để trưởng thành hơn và trân trọng sự trở về, trân trọng hành trình trở về hơn. Đi thật xa để trở về!” là insight đắt giá mà Biti’s đã đúc kết được. Đây không chỉ là một campaign insight mà được đánh giá là platform insight, xuyên suốt mùa 1, mùa 2 và các mùa chiến dịch sau của Biti’s Hunter.

Sau 2 mùa làm marketing truyền thông Biti’s cũng đã đạt được những thành công nhất định đó là:

• Các MV truyền thông đều đứng trên Top Trending của Youtube trong 21 ngày liên tục

• MV Đi để trở về đã đạt 1,7 triệu lượt tương tác trên mạng xã hội.

• Từ sự thành công của các chiến dịch marketing thương hiệu doanh số bán của Biti’s vượt 300% mục tiêu doanh số bán hàng chỉ vỏn vẹn 7 ngày.

• Đạt giải Đồng Chiến Dịch Truyền Thông Xuất sắc nhất Châu Á, giải Vàng Best Use of Video tại PR Asia Awards 2017,… Thậm chí, Biti’s còn là thương hiệu được Forbes Vietnam định giá hơn 17 triệu USD vào năm 2017.

(Tham khảo nguồn: Brandsvietnam, Advertisingvietnam)

Phần kết luận

Hiểu biết sâu sắc về khách hàng là một công cụ mạnh mẽ để các doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng mục tiêu của họ và thúc đẩy tăng trưởng. Bằng cách hiểu sâu sắc về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, bạn có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và chiến lược tiếp thị của mình để đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ. 

Nếu bạn không chắc chắn về cách tìm kiếm thông tin chi tiết về khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp của mình, đừng ngần ngại liên hệ với BOSS COMPANY để được chuyên gia tư vấn về cách phát triển kế hoạch truyền thông tiếp thị toàn diện nhé.